Een klantreis (of customer journey) is een beschrijving of een schematische weergave van een samenhangende set van opeenvolgende fasen die een (potentiële) bezoeker of groep bezoekers doorloopt voorafgaand, tijdens of na het bezoek aan een bestemming of bij de aanschaf en het gebruik van een goed of dienst. Voor de R&T Standaard 2030 wordt uitgegaan van de klantreis vanuit een bezoekersperspectief. De customer journey kan echter ook vanuit het perspectief van de aanbieder of vanuit een beleidsgedreven perspectief bekeken worden.

Onderstaand schema laat zien welke fasen de consument doorloopt (A): voorafgaand aan de het bezoek, gedurende de reis of activiteit en na afloop. De bijbehorende fasen voor de aanbieder (B) of vanuit beleidsoogpunt (C) worden ter illustratie ook weergegeven in deze figuur, maar deze worden in deze R&T Standaard niet verder uitgewerkt.

Schematische weergave 6: Schematisch overzicht van de drie verschillend perspectieven van een klantreis

Figuur 6: Een schematisch overzicht van de drie verschillende perspectieven van een klantreis.